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Comment ouvrir un ticket de support et délais de réponse

Canaux de support Voix2Texte, comment ouvrir un ticket, délais par priorité, comment répondre par e-mail sans perdre le protocole et que faire si le ticket se ferme tout seul.

Le moyen recommandé pour nous contacter est le ticket : il génère un protocole, entre dans une file avec un délai selon la priorité et conserve tout l’historique au même endroit. Le centre de support se trouve sur /support, avec trois options : ouvrir un ticket, e-mail direct et ce centre d’aide.

Ouvrir le ticket

Accédez à /support/ticket connecté

Le formulaire de ticket nécessite une connexion — c’est ainsi que nous lions la demande à votre compte et pouvons examiner des transcriptions et des facturations spécifiques.

Choisissez la catégorie et la priorité

Catégories : problème technique, facturation, transcription, compte, suggestion de fonctionnalité et autres. Priorités et délais de première réponse :

Urgente — jusqu’à 2 heures
Haute — jusqu’à 4 heures
Normale — jusqu’à 24 heures
Basse — jusqu’à 48 heures

Décrivez avec contexte

Plus il y a de contexte, plus la solution est rapide : nom du fichier, heure approximative, message d’erreur exact et ce que vous attendiez. Vous recevez un protocole au format VPT + date + code (ex. : VPT260802A1B2C3).

Répondre par e-mail (ça fonctionne !)

Chaque mise à jour du ticket arrive par e-mail — et vous pouvez simplement répondre à l’e-mail : la réponse est automatiquement ajoutée au ticket, tant que le protocole reste dans l’objet.

Ticket résolu ou en attente de votre part ? Votre réponse par e-mail rouvre la conversation ;
Ticket clôturé (définitivement fermé) ? Les réponses ne rouvrent pas — un nouvel e-mail sans protocole ouvre un nouveau ticket ;
Vous avez écrit directement au support sans protocole ? Cela devient aussi un nouveau ticket, avec confirmation automatique.

N’effacez pas le protocole de l’objet lorsque vous répondez. C’est grâce à lui que votre message retrouve le bon ticket.

Ticket en attente de votre réponse

Lorsque le support a besoin d’une information de votre part, le ticket passe en « en attente de l’utilisateur » et nous envoyons des rappels à 24 h, 48 h et 72 h. Sans réponse au 3ème jour, le ticket est automatiquement clôturé comme résolu — si le problème persiste, il suffit de répondre au dernier e-mail (cela rouvre le ticket) ou d’en ouvrir un nouveau.

Autres canaux

E-mail direct : suporte@vozparatexto.com.br (page /contato) ; les notifications de ticket proviennent de central@vozparatexto.com.br ;
Chat en direct : nous n’en avons pas pour le moment — le ticket est le canal le plus rapide ;
Site hors ligne ? En cas de défaillance d’infrastructure, une page de maintenance s’affiche automatiquement et disparaît d’elle-même lorsque le système se rétablit. Si vous voyez la page de maintenance, nous sommes déjà au courant.

Problème de production à l’arrêt (ex. : lot urgent d’audiences bloqué) ? Utilisez la priorité Urgente et décrivez l’impact — elle existe exactement pour cela.

Questions fréquentes

Faut-il un compte pour ouvrir un ticket ?

Pour le formulaire, oui. Sans compte (ex. : problème pour s’inscrire), écrivez à suporte@vozparatexto.com.br — cela devient un ticket de la même manière.

Quel est le délai de réponse réel ?

Les délais cibles par priorité sont indiqués ci-dessus (Normale : jusqu’à 24 h). Les questions de facturation et les bugs avec un protocole bien décrit sont généralement traités plus rapidement.

J’ai reçu une réponse signée par le fondateur. Est-elle authentique ?

Oui — certains tickets sont traités personnellement par le fondateur, et la réponse à cet e-mail revient dans le même ticket.

Mon ticket s’est fermé tout seul. Ai-je perdu l’historique ?

Non. Répondez au dernier e-mail avec le protocole dans l’objet : les tickets résolus se rouvrent avec tout l’historique conservé.

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Encore un doute ? Ouvrez un ticket maintenant — les tickets de priorité normale sont traités sous 24 heures.

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Questions fréquentes (FAQ)