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Comment ouvrir un ticket de support et délais de réponse

We should also consider whether "délais par priorité" is clear. The original says "délais par priorité" meaning response times by priority. We kept.

Le moyen recommandé pour nous contacter est le ticket : il génère un protocole, entre dans une file avec un délai selon la priorité et conserve tout l’historique au même endroit. Le centre de support se trouve sur /support, avec trois options : ouvrir un ticket, e-mail direct et ce centre d’aide.

Ouvrir le ticket

Accédez à /support/ticket connecté

Le formulaire de ticket nécessite une connexion — c’est ainsi que nous lions la demande à votre compte et pouvons examiner des transcriptions et des facturations spécifiques.

Choisissez la catégorie et la priorité

Catégories : problème technique, facturation, transcription, compte, suggestion de fonctionnalité et autres. Priorités et délais de première réponse :

Urgente — jusqu’à 2 heures
Haute — jusqu’à 4 heures
Normale — jusqu’à 24 heures
Basse — jusqu’à 48 heures

Décrivez avec contexte

Plus il y a de contexte, plus la solution est rapide : nom du fichier, heure approximative, message d’erreur exact et ce que vous attendiez. Vous recevez un protocole au format VPT + date + code (ex. : VPT260802A1B2C3).

Répondre par e-mail (ça fonctionne !)

Chaque mise à jour du ticket arrive par e-mail — et vous pouvez simplement répondre à l’e-mail : la réponse est automatiquement ajoutée au ticket, tant que le protocole reste dans l’objet.

Ticket résolu ou en attente de votre part ? Votre réponse par e-mail rouvre la conversation ;
Ticket clôturé (définitivement fermé) ? Les réponses ne rouvrent pas — un nouvel e-mail sans protocole ouvre un nouveau ticket ;
Vous avez écrit directement au support sans protocole ? Cela devient aussi un nouveau ticket, avec confirmation automatique.

N’effacez pas le protocole de l’objet lorsque vous répondez. C’est grâce à lui que votre message retrouve le bon ticket.

Ticket en attente de votre réponse

Lorsque le support a besoin d’une information de votre part, le ticket passe en « en attente de l’utilisateur » et nous envoyons des rappels à 24 h, 48 h et 72 h. Sans réponse au 3ème jour, le ticket est automatiquement clôturé comme résolu — si le problème persiste, il suffit de répondre au dernier e-mail (cela rouvre le ticket) ou d’en ouvrir un nouveau.

Autres canaux

E-mail direct : suporte@vozparatexto.com.br (page /contato) ; les notifications de ticket proviennent de central@vozparatexto.com.br ;
Chat en direct : nous n’en avons pas pour le moment — le ticket est le canal le plus rapide ;
Site hors ligne ? En cas de défaillance d’infrastructure, une page de maintenance s’affiche automatiquement et disparaît d’elle-même lorsque le système se rétablit. Si vous voyez la page de maintenance, nous sommes déjà au courant.

Problème de production à l’arrêt (ex. : lot urgent d’audiences bloqué) ? Utilisez la priorité Urgente et décrivez l’impact — elle existe exactement pour cela.

Questions fréquentes

Faut-il un compte pour ouvrir un ticket ?

Pour le formulaire, oui. Sans compte (ex. : problème pour s’inscrire), écrivez à suporte@vozparatexto.com.br — cela devient un ticket de la même manière.

Quel est le délai de réponse réel ?

Les délais cibles par priorité sont indiqués ci-dessus (Normale : jusqu’à 24 h). Les questions de facturation et les bugs avec un protocole bien décrit sont généralement traités plus rapidement.

J’ai reçu une réponse signée par le fondateur. Est-elle authentique ?

Oui — certains tickets sont traités personnellement par le fondateur, et la réponse à cet e-mail revient dans le même ticket.

Mon ticket s’est fermé tout seul. Ai-je perdu l’historique ?

Non. Répondez au dernier e-mail avec le protocole dans l’objet : les tickets résolus se rouvrent avec tout l’historique conservé.

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Encore un doute ? Ouvrez un ticket maintenant — les tickets de priorité normale sont traités sous 24 heures.

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Questions fréquentes (FAQ)